Atraso de voo: o que muda a cada faixa de tempo

Assistência material é o conjunto de facilidades que a companhia aérea deve oferecer durante a espera: alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo. O artigo 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, com a redação da Resolução nº 813/2026, fixa duas faixas, de duas e de quatro horas, e manda a companhia assegurar essa assistência no território nacional.

Quando o atraso passa de quatro horas, somam-se à assistência as alternativas do artigo 21: reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, à escolha do passageiro. Se a companhia sabe com antecedência que o atraso vai passar de quatro horas, deve oferecer as alternativas de imediato, sem esperar que o prazo se complete.

Até 25 de outubro de 2026, a Resolução nº 400/2016 prevê também facilidades de comunicação acima de uma hora de espera e a atualização da previsão de partida a cada trinta minutos. A Resolução nº 813/2026 retira as duas regras a partir de 26 de outubro, e a nova redação do artigo 27 deixa de mencionar os passageiros que aguardam a bordo da aeronave.

A causa do atraso não muda a assistência material nem as alternativas. A Resolução nº 400/2016 da ANAC inclui o atraso entre os casos de assistência sem distinguir a causa (artigo 26), e o Código Brasileiro de Aeronáutica confirma que caso fortuito e força maior não desobrigam a companhia desses deveres (artigo 256, parágrafo 4º). A Resolução nº 813/2026 acrescenta que prestar a assistência não significa reconhecer culpa pelo atraso (artigo 26, parágrafo único).

A causa importa para a indenização. O Código Brasileiro de Aeronáutica afasta a responsabilidade pelo atraso quando a companhia comprova que, por caso fortuito ou força maior, foi impossível adotar as medidas necessárias para evitar o dano. O código enumera os eventos que contam, desde que supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis: restrição de pouso ou decolagem por condição meteorológica adversa imposta pelo controle do espaço aéreo, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, determinação de autoridade pública e decretação de pandemia. Problema técnico da aeronave e reorganização da malha aérea não estão na lista.

Pedir o motivo do atraso por escrito ajuda na discussão sobre a causa. A companhia é obrigada a informar o motivo por escrito sempre que o passageiro solicitar (artigo 20, parágrafo 2º, da Resolução nº 400/2016).

No atraso de voo, a prova se faz durante a espera. Depois do embarque, restam a memória do passageiro e o sistema interno da companhia.

Atraso de voo não gera indenização automaticamente. A companhia responde pelos danos causados pelo atraso, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor e o artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica, mas o dano precisa existir e ser demonstrado. Para o dano extrapatrimonial, o artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, incluído pela Lei nº 14.034/2020, exige a demonstração do prejuízo e da sua extensão.

Em 2018, no REsp 1.584.465/MG, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça afastou o dano moral presumido em atraso de voo. A decisão apontou as circunstâncias que servem de baliza: a real duração do atraso, as alternativas oferecidas, a informação clara e a tempo, a assistência material quando o atraso é considerável e a perda de compromisso inadiável no destino.

Os gastos que a companhia deveria ter coberto e não cobriu, como alimentação, transporte e hospedagem, são prejuízo material. A prova desses gastos são os recibos.

Na prática, o problema mais frequente é a assistência oferecida pela metade: voucher de valor insuficiente para uma refeição no aeroporto, hospedagem oferecida só depois de horas de fila, previsão de partida que não é atualizada. O passageiro que resolve por conta própria deve guardar os comprovantes, porque o pedido de ressarcimento depende deles.

Também é comum a companhia oferecer apenas a reacomodação quando o atraso passa de quatro horas. A escolha entre reacomodação, reembolso e outra modalidade é do passageiro, e a recusa da alternativa oferecida deve ser registrada com protocolo, ainda no aeroporto.

Quanto à indenização, atrasos de poucas horas, com assistência prestada e chegada no mesmo dia, normalmente não sustentam pedido. O quadro muda quando o atraso é longo, a assistência falha e há prejuízo concreto no destino.