Voo cancelado, atrasado ou bagagem extraviada?

O que fazemos

Quatro frentes de atuação dentro de Passageiro Aéreo

Perguntas frequentes

O que costuma ser perguntado sobre Passageiro Aéreo

• A partir de quanto tempo de espera a companhia aérea precisa oferecer alguma coisa?

  A Resolução nº 400/2016 da ANAC, em seu artigo 26, escalona a assistência material pelo tempo de espera: acima de uma hora, facilidades de comunicação; acima de duas horas, alimentação; acima de quatro horas, hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta. A assistência é gratuita e independe de pedido do passageiro.

• Todo atraso ou cancelamento de voo gera indenização?

  Não. Assistência material e indenização são coisas distintas. A assistência é devida pelo tempo de espera, sempre. A indenização depende de dano concreto e comprovado, das circunstâncias do caso e do exame das excludentes de responsabilidade. Um atraso de duas horas com chegada ao destino no mesmo dia normalmente não sustenta pedido indenizatório.

• O que o passageiro deve guardar ainda no aeroporto?

  O cartão de embarque é a prova mais simples de que o passageiro estava naquele voo, e é a primeira que a companhia pede quando quer negar. Além dele: comunicações recebidas da companhia, fotografia do painel de voos, protocolo de atendimento, comprovante de bagagem despachada e recibos de todo gasto feito durante a espera.

• A companhia alegou mau tempo. Isso afasta automaticamente a responsabilidade dela?

  Não automaticamente. A alegação precisa ser demonstrada e confrontada com os registros do aeroporto e com a operação das demais companhias no mesmo período. Ainda que a causa seja externa, a assistência material continua devida: a norma da ANAC vincula esse dever ao tempo de espera, não à causa do atraso.

• Quando o passageiro pode escolher entre reembolso e reacomodação?

  O artigo 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC prevê que, nos casos de atraso superior a quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque, a companhia deve oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha entre elas é do passageiro, não da companhia.

• Qual é o prazo para reclamar de um problema em voo?

  Em voo doméstico aplica-se o prazo de cinco anos do artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional há discussão sobre a incidência do prazo de dois anos previsto na Convenção de Montreal. Por isso, em transporte internacional, a análise do prazo deve ser feita logo no primeiro contato.