Bagagem extraviada ou entregue com atraso

Antes de deixar a área de desembarque, o passageiro deve procurar o balcão da companhia e registrar a ocorrência. O registro precisa descrever a bagagem, indicar o número da etiqueta de despacho e informar o endereço de entrega. Uma cópia do documento fica com o passageiro.

Sair do aeroporto sem registrar não impede a reclamação posterior, mas cria um problema de prova: a companhia passa a sustentar que a bagagem foi entregue. Quando isso acontecer, vale registrar por escrito, no mesmo dia, por canal que gere protocolo.

A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece prazo de sete dias para voo doméstico e de vinte e um dias para voo internacional, contados do registro da ocorrência. Durante esse período, a companhia deve manter o passageiro informado sobre a localização da bagagem.

Ultrapassado o prazo sem a devolução, a bagagem passa a ser tratada como extraviada em definitivo, e abre-se a discussão sobre a indenização pelo conteúdo, o que exige do passageiro a descrição e, sempre que possível, a comprovação dos bens.

Sim. Enquanto a bagagem não é devolvida, a companhia deve prestar assistência ao passageiro que está fora do seu domicílio, para a aquisição dos itens de primeira necessidade. A recusa dessa assistência deve ser registrada com protocolo.

Os recibos de tudo o que o passageiro precisou comprar por causa do extravio são a base do pedido de ressarcimento. Compra sem nota fiscal dificilmente é reconhecida.

Não. O Supremo Tribunal Federal, no Tema 210 da repercussão geral, firmou a prevalência das Convenções de Varsóvia e de Montreal sobre o Código de Defesa do Consumidor quanto à limitação de indenização por dano material em transporte aéreo internacional. Em embargos de declaração, esclareceu que esse entendimento não se estende ao dano moral.

A distinção tem consequência prática direta: afirmar que a indenização por extravio em voo internacional é integralmente limitada é tecnicamente incorreto. O limite tarifado alcança a reparação do prejuízo patrimonial, não a do dano extrapatrimonial.