Alteração de horário ou de itinerário pela companhia

O artigo 12, parágrafo 1º, da Resolução nº 400/2016 prevê dois casos em que a companhia deve oferecer reacomodação e reembolso integral, à escolha do passageiro. O primeiro é o aviso com menos de setenta e duas horas de antecedência. O segundo é a mudança do horário de partida ou de chegada acima de trinta minutos em voo doméstico, ou de uma hora em voo internacional, quando o passageiro não concorda com o novo horário.

A mudança de itinerário, como a inclusão de uma escala ou a troca de aeroporto, também é alteração programada e precisa respeitar o aviso de setenta e duas horas. Quando ela altera o horário de partida ou de chegada acima desses limites, vale a mesma regra.

A reacomodação pode ser na primeira oportunidade, em voo da própria companhia ou de outra, ou em voo da própria companhia na data e no horário que o passageiro preferir (artigo 28 da Resolução nº 400/2016). A ANAC orienta que a primeira oportunidade é o voo com data e horário mais próximos do voo alterado, e que a opção por data de conveniência vale dentro do prazo de validade restante da passagem.

O reembolso, nesses casos, é integral e deve ser feito em até sete dias do pedido, pelo meio de pagamento usado na compra (artigos 12 e 29). O reembolso em créditos para outra passagem depende da concordância do passageiro (artigo 31).

A Resolução nº 400/2016 exige que a alteração seja informada com setenta e duas horas de antecedência, sem fixar o meio. Na prática, a comunicação chega por e-mail, mensagem ou aplicativo, e a data e o horário da mensagem são a prova da antecedência.

Quando a passagem foi comprada por agência de turismo, a ANAC orienta que a companhia faz a comunicação por meio da agência, e os pedidos de reembolso e de reacomodação devem ser feitos a ela.

Manter o e-mail e o telefone da reserva atualizados evita que o aviso se perca.

A alteração costuma ser descoberta por mensagem, dias ou semanas antes do voo. O passageiro tem tempo para decidir, e a decisão deve ficar registrada.

O Código Civil sujeita o transportador aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior (artigo 737). O Código de Defesa do Consumidor responsabiliza a companhia pelos danos causados por defeito na prestação do serviço (artigo 14).

O dano, porém, precisa existir e ser demonstrado: diária de hotel perdida, transporte já pago, compromisso no destino. Para o dano extrapatrimonial, o Código Brasileiro de Aeronáutica exige a demonstração do prejuízo e da sua extensão (artigo 251-A).

Na prática, a alteração mais comum vem da reorganização da malha aérea, avisada por mensagem semanas antes, com mudança de horário ou inclusão de escala. O passageiro que não responde costuma ser mantido no voo novo, como se tivesse aceitado a mudança.

Também é comum a companhia oferecer apenas crédito quando o passageiro recusa a alteração. Quando o caso se enquadra no artigo 12, o reembolso é integral, e o crédito depende da concordância do passageiro.

Quanto à indenização, pesa o que a mudança causou. Uma alteração avisada com semanas de antecedência, sem prejuízo demonstrado, normalmente não sustenta pedido; uma alteração em cima da hora que faz o passageiro perder hospedagem ou compromisso pesa de outra forma.