Assistência material: alimentação, hospedagem e transporte

A Resolução nº 400/2016 da ANAC exige assistência material em quatro casos: atraso do voo, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque (artigo 26). Ela também é devida quando o passageiro vai ao aeroporto porque não foi avisado de uma alteração programada do voo (artigo 12, parágrafo 2º).

A assistência vale no território nacional (artigo 27, com a redação da Resolução nº 813/2026), e a ANAC já orienta que ela se aplica a passageiros no Brasil. Em aeroporto de escala, o Código Brasileiro de Aeronáutica põe por conta da companhia contratual as despesas com transporte, alimentação e hospedagem quando a interrupção ou o atraso passa de quatro horas, qualquer que seja o motivo (artigo 231).

A partir de 26 de outubro de 2026, o artigo 27 da Resolução nº 400/2016 prevê duas faixas. Com espera superior a duas horas, alimentação adequada, por crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente. Com espera superior a quatro horas, hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

A ANAC orienta que o tempo de espera é contado a partir do momento em que houve o problema com o voo, e que a companhia pode suspender a assistência para proceder ao embarque imediato.

O passageiro que reside na localidade do aeroporto de origem pode não receber hospedagem, mas a companhia deve assegurar, gratuitamente, o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência dele (artigo 27, parágrafo 1º).

O passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida, e os acompanhantes dele, têm direito à hospedagem independentemente de pernoite, salvo quando ela puder ser substituída por acomodação adequada às suas necessidades, com concordância expressa do passageiro ou do acompanhante (artigo 27, parágrafo 2º, com a redação da Resolução nº 813/2026). Até 25 de outubro de 2026, a mesma regra se refere ao passageiro com necessidade de assistência especial, nos termos da Resolução nº 280/2013.

A companhia pode deixar de oferecer a assistência material quando o passageiro escolhe o reembolso integral ou a reacomodação em voo da própria companhia na data e no horário de sua conveniência (artigo 27, parágrafo 3º). A ANAC orienta, ainda, que a assistência pode ser suspensa para o embarque imediato.

Em situações excepcionais que comprometam de forma generalizada o transporte aéreo, a ANAC pode fixar, por tempo determinado, condições específicas para o cumprimento da assistência (artigo 27-A, incluído pela Resolução nº 813/2026). Segundo a própria agência, essas medidas não afastam o dever de atender o passageiro.

Quando limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem o fornecimento direto, a companhia pode cumprir a obrigação reembolsando as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até sete dias da apresentação dos comprovantes (artigo 27-B, incluído pela Resolução nº 813/2026).

Sem assistência, o passageiro resolve por conta própria e documenta tudo. Os recibos são a base do pedido de ressarcimento.

Os gastos que a companhia deveria ter coberto e não cobriu são prejuízo material, e a prova deles são os recibos. A companhia responde pelos danos causados por defeito na prestação do serviço (artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor).

Para o dano moral, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça incluiu o suporte material entre as circunstâncias que servem de baliza em atraso de voo, ao lado da duração do atraso, das alternativas oferecidas e da informação prestada (REsp 1.584.465/MG). O Código Brasileiro de Aeronáutica exige a demonstração do prejuízo e da sua extensão (artigo 251-A).

Na prática, a assistência costuma chegar incompleta: o voucher não paga uma refeição no aeroporto, o hotel só é oferecido depois de horas de fila e o transporte até ele atrasa. Quem resolve por conta própria deve guardar cada comprovante.

Também é comum a companhia negar a assistência alegando mau tempo. A causa não afasta esse dever, e a recusa deve ser registrada com protocolo, ainda no aeroporto.

A partir de 26 de outubro de 2026, a companhia deve informar, na comunicação sobre o atraso ou o cancelamento, os procedimentos para obter a assistência (artigo 20, parágrafo 1º, inciso III, com a redação da Resolução nº 813/2026). Essas mensagens são prova do que foi oferecido.